Med kunden i fokus
2020-02-25
Jag skriver mitt första blogginlägg här vilket känns väldigt roligt och spännande! Jag jobbar som kundservicechef hos UC och mitt arbete är att skapa kundupplevelser som överträffar förväntningarna. I det här första inlägget tänkte jag skriva om just det viktiga arbetet, att överträffa förväntningar, och även om hur vi på kundservice kan bidra till att skapa större kundfokus och en ökad förståelse för våra kunder inom organisationen.
Kompetens, engagemang och kunden i fokus
Vi hanterar en stor mängd ärenden varje dag, av olika slag. Från privatpersoner som har frågor om sin privatekonomi eller om allmänna ekonomiska begrepp, till företagskunder som har frågor om våra produkter och tjänster. Oavsett vem det är som kontaktar oss så är vårt uppdrag att skapa en bra upplevelse i varje kontakt.
Vi vill att det som kan verka obegripligt när man kontaktar oss ska vara fullkomligt begripligt när man har fått sitt svar. Det viktigaste är att sätta kunden i fokus och förstå hur vi kan hjälpa till. Vi har en viktig roll i att utbilda och informera, ett ansvar som vi tar på stort allvar och för att kunna leverera det är en avgörande komponent att alla medarbetare har rätt kompetens och engagemang.
Tillgänglighet
Självklart är det viktigt att vi finns tillgängliga där våra kunder vill kommunicera med oss. Idag nås vi via telefon, mejl och Facebook. Inom kort kommer det även vara möjligt att komma i kontakt med oss via en chattbot på vår webplats som är vårt första steg mot en automatiserad kunddialog. Chatboten kommer att kunna ge snabba och enkla svar på de vanligaste frågorna, i de fallen då vi bedömer att det fungerar att få hjälp av en bott istället för en kundservicemedarbetare. Vi kommer utvärdera botten löpande för att se om, och i så fall hur, den kan fungera bättre. Detta är ett spännande steg i UCs digitala resa.
Kundnöjdhet och feedback
För att lyckas med att växa tillsammans med våra kunder måste vi löpande identifiera vilka behov som finns, vara öppna för feedback och utifrån den våga förändra och skapa nytt. För att vi ska få en bättre förståelse för vad våra kunder tycker så skickar vi löpande ut kundundersökningar till både våra privat- och företagskunder där vi mäter bland annat NPS (Net Promoter Score) NPS visar hur sannolikt det är att våra kunder skulle rekommendera oss till andra.
Utöver detta så har vi på kundservice ett väldigt viktigt uppdrag med att förstå, fånga upp och samla in kundernas åsikter i alla interaktioner och se till att det kommer fram till rätt avdelning i organisationen. Sammanfattningsvis så vill jag säga att jag ser fram emot 2020 och alla nya lärdomar som våra kunder kommer att ge oss!
/Cecilia Hummel
