Livstidsvärdet riskerar att reduceras med felaktigt upphandlade tjänster

Det blir allt vanligare att företag outsourcar hanteringen av sina inkassoärenden. En rätt upphandlad tjänst ger stöd och effektivisering när det gäller hanteringen av utestående fakturor, men om upphandlingen fokuserar på fel saker riskerar man faktiskt att tappa sina kunder.

Ett vanligt fel företag gör under upphandlingen av inkassotjänster är att man lägger stort fokus på pris och effektivisering men glömmer bort kunden. Det är viktigt att ha med kundfokus vid en upphandling för när man överlåter inkassohanteringen till en tredjepartsaktör lämnar man samtidigt ifrån sig hanteringen av sina kunder. Man bör därför ställa samma typ av krav på partner som man har på den egna organisationen när det häller kundhantering. Det som är viktigt för företaget i kundservicearbetet, som till exempel svarstider på telefon och tillgänglighet via internet, ska även finnas med när man väljer att outsourca sin inkassohantering. Om den egna kundtjänsten har öppet på vardagar till klockan 20 så bör inte inkassopartnern stänga till exempel 16.30.

Tyvärr finns ofta inte de här delarna med på agendan när man överlåter inkassohanteringen. Jag anser att både företag och inkassobolag har fastnat i en ond spiral när man inte tänker på är att det i mitten ofta sitter en kund som inte får den typ av hantering som den kanske förväntar sig. Men det är så, att rent krasst har inkassobolagen inte någon ekonomisk fördel i att värna om ett företags kunder tidigt i processen, de tjänar pengar först när kunden fasas ut ur kundstocken.

Jag tycker att företag behöver lägga mer fokus på kundens faktiska livstidsvärde som i många branscher är väldigt hög. En bransch som på allvar har fått upp ögonen för detta är energibranschen som tidigare kunde räkna med att kunden valde samma leverantör för såväl nät som elhandel och dessutom kunde vara kunder i närmare 20 år. Tänk dig kunder som har en årsomsättning motsvarande tiotusentals kronor och ett förväntat livstidsvärde på 15-20 år. Det är betydande värden för ett företag.

Men i takt med att rörligheten ökar har detta förändrats, konsumenten av idag jämför bolag på nätet och byter leverantör lättare. Därför är frågan kring kundhanteringsprocessen central för elbolagen, hela vägen ut till outsourcingpartnern.

Hur ska då företag göra för att inte tappa kunder i samband med att man outsourcar sin inkassohantering?

Jag tycker det är viktigt att uppdragsgivaren fokuserar på att säkerställa livstidsvärdet på sin kundstock genom att ha en röd tråd genom hela kundprocessen. Har man en hög kvalitet i den egna kundtjänsten, ja, då ska det gälla även i den stund som en kund råkar hamna i ett inkassoflöde. Mäter ni kundnöjdhet i hela kundserviceprocessen så mät den även i inkassoprocessen. Säkerställ att inga kundläckage beror på missnöje med er service oavsett om den sker i egen regi eller outsourcat.