Kunderna är det viktigaste vi har

De allra flesta företag värnar om sina kunder, och konstigt vore annat, de är ju de som säkerställer företagets överlevnad. Men hur gör man för att fånga upp kundernas synpunkter och hur kan man jobba med att involvera kunderna i produktutveckling?

Det vet Victor Frössling, Customer Experience Manager hos oss på UC. Här får du en inblick i hur vi jobbar med de här frågorna.

På UC har vi ett program för kundupplevelser, Customer Experience Program, kan du berätta lite mer om det Victor?

- Ja det stämmer, inom UC och Enento Group driver vi ett nordiskt Customer Experience program där vi på ett strukturerat sätt samlar våra initiativ för att förbättra upplevelsen för våra kunder. Det handlar om allt från att genomföra kundundersökningar, till att stötta verksamheten i hur vi kan få ett ökat fokus på våra kunder, stora som små. Syftet är att tillhandahålla lite som en verktygslåda för organisationen då kundupplevelsefrågan är något som genomsyrar hela koncernen, från vd och ledningsgrupp till övriga medarbetare, säger Victor Frössling.

Hur jobbar vi med att fånga upp feedback från kunderna?

- Feedback kommer i många olika former och från flera håll, därför är det viktigt att hitta sätt att fånga upp så mycket vi kan och säkerställa att den verkligen tas om hand. I dag samlar vi proaktivt in feedback, bland annat i form av årliga kundundersökningar och vissa nedslag längsmed kundresan till mer specifika projekt, exempelvis när vi utvecklar nya tjänster och erbjudanden, fortsätter Victor.

- Att fånga upp behov, upplevelser, uppfattningar och signaler från våra kunder är så centralt i allt vi gör, som sagt, från att utveckla rätt tjänster till att förbättra minsta lilla interaktion. Det är superviktigt. Men vi är inte perfekta, just nu arbetar vi till exempel med att bli bättre på att fånga upp och framförallt ta ansvar för den feedback som kunder lämnar till oss spontant. Det kan ske i ett samtal med kundansvarig, via sociala medier eller via en medarbetare som hört något från en bekant som är kund.

Involverar kunderna i produktutveckling

Victor berättar att vi även involverar våra kunder i att ta fram produkter och tjänster som de behöver. Han berättar att allt handlar om att så tidigt som möjligt i processen involvera kunderna i idéarbetet. Att ha örat mot marken, att ställa rätt frågor och att sedan riktat kunna fokusera på de behov som uppenbarat sig.

- Det är hela anledningen till att vi är här och något jag vet våra kunder förväntar sig av oss. Utan det arbetet kommer vi inte att existera i framtiden. Det är min personliga övertygelse. Därför är det extra roligt att så många kunder i vår årliga lojalitetsundersökning sagt att de vill vara med i utvecklandet av nya tjänster. Till dags dato har vi drivit flera projekt, stora som små, med hjälp av dessa kunders input och feedback. Det är alltså inte bara en viktig del med kundnära utveckling, utan också ett roligt arbete. Och det är väl också så vi skapar förtroende, tänker jag.

Du nämner förtroende, hur viktigt är det skulle du säga?

- Förtroende är otroligt viktigt och kärnan i det vi gör, vårt ”raison d'être” skulle man kunna säga. Om våra kunder anser att vi kan lösa deras utmaningar och hjälpa dem att hjälpa sina kunder så tror jag att våra kunder behåller sitt förtroende för oss.

Victor berättar att det är också så vi vill bygga långsiktiga relationer med våra kunder och här är en grym kundupplevelse ovärderlig, för om vi inte kan erbjuda en smidig kundresa så spelar det ingen roll hur bra produkter vi har.

Avslutningsvis, Victor, vad är roligast med ditt jobb?

-Det är att varje dag få arbeta med mina fantastiska kollegor kring hur vi kan förbättra kundupplevelsen. Det finns ett otroligt driv här ”i huset” och viljan att skapa positiva upplevelser finns oavsett om man sitter på kundtjänst för att besvara frågor eller är produktägare och vill skapa framtidens produkt. Hur många program man än driver eller kundundersökningar man än genomför så är det människorna bakom som gör jobbet. Det är det roligaste!

Tack för pratstunden Victor!