Så vinner du kampen om konsumentkrediterna

Ny möjlighet att ta position på bankdominerad marknad.

På relativt kort tid har svenskarnas kreditbehov förändrats radikalt. För några decennier sedan var det i princip bara en fråga om bolån och det fanns huvudsakligen fyra banker som mötte detta behov. På 90-talet gjorde blancokrediter och kortbetalningen sitt stora intåg. Plötsligt blev möjligheterna fler och affärerna elektroniska.

Fokus på upplevelse

I takt med det ökande utbudet av krediter har konsumenternas syn på hur man betalar för produkter och tjänster ändrats. Idag betalar man till exempel av sin semester i efterhand istället för att spara ihop till den i förväg. Kraven på att dessa behov ska tillgodoses ökar och digitaliseringen har skapat nya möjligheter för detta.

Vi blir alltmer fokuserade på upplevelser och trots att det kommer kosta oss lite extra att betala av, verkar det vara en smäll vi är villiga att ta. Detta är bakgrunden till att vi allt oftare talar om en "hyrekonomi". Konsumenten hamnar nu, mer än någonsin tidigare, i kreditsituationer.

Bankerna är inte längre först

Kreditgivarna har insett att man i varje situation kan hitta en kreditmöjlighet och i varje sådant givet ögonblick vill man vara så nära konsumenten som möjligt. Därför skapas fler och fler tjänster som knyter samman erbjudande och kund.

Bolån har historiskt och väldigt naturligt, varit kopplade till att man börjar etablera sig i livet. Därför har man generellt sett varit äldre när man står inför den första, riktiga bankkontakten. Men i och med att det nu har uppstått en annan typ av handel, sker den första kreditsituationen oftast när man är 18 år och till exempel köper en mobiltelefon som man betalar av för. Man tänker att det är abonnemanget man betalar för; men i botten finns naturligtvis en kredit och finansiär.

En ny aktör etablerar alltså den första kreditrelaterade kundrelation – cirka tio år tidigare än vad bankerna historiskt sett har gjort. I glappet mellan den första kreditsituationen med telekombolaget och ditt första bolån, hinner exempelvis telekombolaget lära sig väldigt mycket om dig som kund. De vet var du rör dig och vad du gillar. Adderar de en mobil betalfunktion så kan de dessutom veta exakt var och vad du handlar.

Enorm potential – dags att agera

Att bankerna inte har utnyttjat data på samma sätt bottnar i kultur och tradition – det är helt enkelt inte så man arbetar. Kreditsamhället har dock inte vuxit färdigt och för bankerna finns fortfarande en enorm och outnyttjad potential. Men för att ta vara på den är det viktigt att man tar position – snabbt. Bankerna sitter på en stor mängd information om ett stort antal kunder. De allra flesta av dessa kunder har finansieringsbehov bortom bolånen och kundkontakten finns ju redan där.

Nyckeln är att komma kunderna närmare och få dem att uppleva banken som något mer än en verksamhet som då och då skickar en avi. Bankerna sitter i nuläget enbart på en del av sanningen om kunden och behöver se kunden i ett helhetsperspektiv. Men minst lika viktigt för bankerna är att acceptera de förändringar som har skett och börja agera utifrån dem för att verkligen kunna möta kundernas behov. Det är lika mycket en fråga om kultur som en fråga om teknik.

Publicerad 28 november 2017.