Maria Lallerman

Nordic Head of Customer Operations and Customer Experience

Maria brinner för att leverera enastående kundupplevelser utöver det vanliga, och har arbetat inom bank- och finansbranschen i över 20 år. På fritiden lever hon ett aktivt liv och gillar att resa - gärna till Spanien, vara utomhus i skogen med sin hund eller lyfta vikter på gymmet. Här skriver Maria om hur vi ständigt utvecklar vår strategi för CX (Customer Experience), hur man skapar en kundfokuserad kultur på arbetsplatsen, samt om vår digitaliserings- och moderniseringsresa.

En kultur med kunden i centrum – tillsammans skapar vi upplevelser som gör skillnad

Nu när vi har ett nytt år framför oss, är det dags att blicka framåt mot de möjligheter som 2025 kommer att erbjuda. Samtidigt vill vi också ta med oss lärdomar och framgångar från 2024 – ett år som, trots utmaningar, har präglats av många viktiga framsteg för oss inom Enento Group och UC. Tillsammans ser vi fram emot att fortsätta skapa värde och stärka vår position under det kommande året. Vi har tagit stora steg framåt i att bygga en kultur där kunden alltid står i fokus. En kultur där varje beslut, varje initiativ och varje handling utgår från frågan, vad är bäst för kunden? Vi är stolta över våra framsteg under året och ser fram emot att möta de möjligheter och utmaningar som 2025 kommer att föra med sig. Starka ledare skapar starka resultat En av våra största framgångsfaktorer är vårt engagerade ledarskap. Våra ledare går i täten och visar, i både ord och handling, vad ett genuint kundfokus innebär. Detta skapar en miljö där våra medarbetare känner sig värdefulla, inspirerade och motiverade att ge sitt yttersta för att skapa kundupplevelser i världsklass tillsammans oavsett var inom organisationen personen jobbar. När vi jobbar tillsammans skapas en positiv kedjereaktion, högre engagemang leder till nöjdare kunder, vilket i sin tur bygger långsiktigt förtroende och lojalitet. Men om kundperspektivet saknas i ledarskapet blir det snabbt märkbart i organisationen, och påverkar då både upplevelserna och relationerna med kunderna. Att sätta kunden i centrum handlar inte bara om stora strategiska beslut, utan om att skapa en kultur där varje medarbetare ser sitt bidrag som avgörande för kundens upplevelse av produkter och tjänster och oss som bolag. Våra framgångar under 2024 Under året har vi tagit stora kliv framåt i vårt arbete med att förbättra kundupplevelser genom innovation, samarbete och en förändringsvilja. Några höjdpunkter från året: Stärkt vår nordiska CX-strategi. Genom tvärfunktionellt samarbete mellan olika avdelningar har vi fördjupat våra kundrelationer och stärkt vårt erbjudande på alla våra marknader. Satsat på digitalisering och innovation. Vi har implementerat ny teknologi och ingått strategiska partnerskap för att förenkla processer och skapa moderna lösningar som gör skillnad. Ett exempel är vår nya Enento-chatbot som redan har effektiviserat och förbättrat kundkommunikationen. Investeringar i våra medarbetare. Vår Customer First-kultur genomsyrar nu hela organisationen. Genom att uppmuntra samarbete mellan olika funktioner har vi skapat engagemang och delaktighet som direkt bidrar till bättre kundupplevelser. Dessa aktiviteter har inte bara förbättrat våra kunders upplevelser utan också gett oss ovärderliga insikter som stärker vårt arbete för framtida utveckling. Våra fokusområden för 2025 När vi blickar framåt ser vi ett år med både utmaningar och nya möjligheter att fortsätta vår utveckling. Fördjupa vår kundcentrerade kultur. Vi vill fortsätta integrera Customer First-tänket i allt vi gör, från beslut och prioriteringar till vårt dagliga arbete. Utforska framtidens möjligheter. AI är en nyckel till att skapa ännu fler personliga och effektiva lösningar som verkligen gör skillnad för våra kunder. Stärka samarbetet internt och externt. Genom att främja idéutbyte och samarbete, både inom företaget och med våra partners, kan vi leverera lösningar som överträffar kundernas förväntningar. Vi står inför stora förändringar redan under Q1 2025, bland annat ett byte av leverantörer för vårt CX-arbete. Det innebär att vi kommer bygga upp arbetssätt och processer från grunden, med målet att säkra kvalitet och optimalt använda den feedback-data och de insikter vi samlar in.Ett år att fira – och ett nytt att se fram emot2024 har varit ett fantastiskt år för vår resa mot att leverera starka kundupplevelser. Vi är stolta över det vi har åstadkommit och vill rikta ett stort tack till våra medarbetare, partners och kunder som har varit en del av den här resan. När vi nu går in i 2025 gör vi det med stor energi och entusiasm, drivna av innovation, samarbete och vårt orubbliga fokus på kunden. Kundupplevelse är mer än bara en strategi – det är en långsiktig investering i relationer, innovation och tillväxt och det är ett teamwork och tillsammans kommer vi fortsätta att forma en stark kultur där kunden alltid står i centrum. Låt oss tillsammans skapa enastående kundupplevelser under 2025. Gott nytt år!

Så skapar du en kundfokuserad kultur - Insikter från vårt Voice of the Customer-event

På Enento innebär en kundfokuserad kultur att våra kunder står i centrum för allt vi gör. Vi har under de fem senaste åren jobbat aktivt med att skapa en kundorienterad kultur, och vårt årliga Voice of the Customer-event är en viktig aktivitet för att ständigt förbättra och lära oss tillsammans. Med eventet vill på ett ett inspirerande sätt påminna om vikten av att ha ett kundcentrerat innovativt förhållningssätt i alla delar av organisationen. Framgångsreceptet för att sätta och behålla kundfokus Engagemang från högsta ledning: Våra ledare föregår med gott exempel och säkerställer att kunden alltid finns på agendan och har hög prioritet i alla beslut. En tydlig CX-strategi: Vi kommunicerar ständigt vår mission och strategi för vårt Customer Experience-arbete (arbete med kundupplevelse) och kommunicerar värdet av detta arbete genom hela organisationen. Medarbetarnas delaktighet: Alla medarbetare är involverade och förstår betydelsen och vilken roll man har för att Enento ska leverera en kundupplevelse i världsklass. Feedbackdrivna förbättringar: Vi samlar aktivt in och agerar på kunders feedback, och säkerställer att insikterna omvandlas till konkreta förbättringar och aktiviteter. Data och innovation: Genom att använda data för att ta rätt beslut och initiativ och främja innovation, förbättrar vi ständigt kundupplevelserna. Tvärfunktionellt samarbete: Genom att bryta arbetet i silos och öka samarbetet mellan olika avdelningar kan vi arbeta tillsammans för att förbättra alla delar av kundresan. Kontinuerlig utveckling: Vi finslipar ständigt våra CX-strategier och arbetssätt samt säkerställer att vi prioriterar rätt aktiviteter och vidtar relevanta åtgärder. I år genomfördes vårt andra Voice of the Customer-event, och denna gång med AI-tema. Eventet fokuserade på hur vi kan fortsätta vår digitaliseringsresa och bli bättre på att samla in relevant feedback från våra kunder, och hur vi bäst använder den. Genom att integrera generativ AI och ny teknologi utforskade vi innovativa sätt att snabbare och effektivare samla in, förstå och agera på kundfeedback. Förbättrad kundnöjdhet genom digital innovation Kärnan i vår digitala transformation är att vi vill möta och överträffa våra kunders förväntningar, både ggällande tillgänglighet, självbetjäning, val av kanal samt tidpunkt för att köpa en tjänst eller få support. Vår nya AI-chattbot Ento spelar en avgörande roll i att förbättra den digitala kundupplevelsen, genom att erbjuda snabba och exakta svar i realtid. Detta säkerställer att kunderna får den information de behöver direkt. Genom att driva vår digitala strategi tillsammans med Entos förmåga att lära sig och utvecklas över tid, kommer vi genom chattboten kunna erbjuda allt mer personifierad service, tillgänglig dygnet runt. Detta gör att kunder alltid har tillgång till support när de behöver det, vilket inte bara höjer kundupplevelsen, utan också betonar hur digitala verktyg kan stärka våra kundrelationer. Introduktionen av ett AI-baserat verktyg likt ChatGPT som möter kunden genom vår chattbot markerar en viktig milstolpe i vår digitaliseringsresa och visar också på vårt engagemang och driv för ständig förbättring och innovation. Vårt mål är att förbättra service mot kund, öka effektivitet och främja tillväxt. Vi tror att dessa digitala verktyg inte bara effektiviserar vår verksamhet, utan också förbättrar kundengagemanget och säkerställer att vi ständigt levererar upplevelser som överträffar våra kunders förväntningar. Enad strategi för en Kundupplevelse i världsklass Att leverera en kundupplevelse i världsklass är ett gemensamt ansvar som involverar alla avdelningar och roller inom Enento. Årets Voice of the Customer-event var en inspirationskälla som visade på nya möjligheter med AI, och hur vi genom att bättre använda kundfeedback och insikter kan säkerställa att våra produkter och tjänster inte bara möter utan överträffar kundernas behov och förväntan – nu och i framtiden. Framåt kommer vi fortsatt att bli ännu bättre på att inkludera feedback och insikter från våra kunder i varje projekt, beslut och initiativ. Att förstå och omsätta feedback och de insikter vi får från kunder till konkreta aktiviteter och initiativ är avgörande för att upprätthålla vår kundfokuserade kultur och leverera exceptionella upplevelser. Fortsätt följa oss när vi fortsätter driva vår digitala transformation! Och kom ihåg – att leverera kundupplevelse i världsklass är ett lagarbete. Vi ser redan fram emot nästa års inspirerande Voice of the Customer-event.